1 marzo, 2017

La paciencia del Vendedor

La paciencia del vendedor

Solo una llamada de 10 minutos, pero el tiempo suficiente para ver pasar frente a mi, la avalancha de errores que cometí, además de ser él un gran cliente, trabajé bastante para convertirme en su amigo, pero en ese momento fue el causante que perdiera la cordura, me llevó a hacer parte de una discusión donde el único perdedor seria yo.

Poco a poco mi aparente tranquilidad se convierte en desespero, en esta ocasión mi ego personal no me permitió actuar racionalmente, no quería darle la razón, y no pensaba ceder, mi tono de voz comenzó a subirse, mis palabras ya no eran medidas, solo salían en ráfaga, justificando mi punto de vista, comencé a olvidar que el era mi cliente y yo estaba ahí para escucharlo y lograr encontrar la mejor solución, mi esencia se desconecto y actué simplemente como no debe actuar un vendedor profesional, perdí totalmente la paciencia y mis palabras equivocadas que deberían trasmitir soluciones solo lograron comenzar a indisponer al cliente, ya no podía controlar la situación, y llegue hasta acusarlo, de ser el responsable del error , fue en ese instante que comprendí que iba directo al fin y decidí darle otro rumbo a la situación, haciendo una pausa, fingiendo una sonrisa y diciendo tímidamente que trataríamos de encontrar una solución con el departamento de producción, y que al siguiente día hablaríamos nuevamente.

Al finalizar esta llamada sentí una gran decepción de mi mismo, me dolía la cabeza, mis pensamientos ilógicos impulsados por emociones, no me ayudaron a encontrar las mejores respuestas, esta situación me dio vueltas y vueltas durante varias horas, solo fue hasta la noche que decidí sentarme y pensar en lo que había pasado, hice un diagnóstico desde el momento que comenzó esta negociación y comprendí que me equivoque desde el principio, omití pasos básicos, impulsado por el afán de ganarle a la competencia y cerrar el negocio.

La historia inicio unos días atrás, cuando elaboramos una muestra para un cliente. Al diseñar y fabricar este producto teníamos muy claro el uso que se le daría y las características que debía tener, comprendíamos la necesidad del cliente, lo escuchamos y logramos entregarle lo que deseaba, pero casualmente esta muestra fue vista por otro cliente y nos realizó una solicitud de un volumen muy alto de este producto, nos informó que lo quería idéntico, pero que lo necesitaba en un muy corto tiempo y que un competidor nuestro había ofertado un producto similar a un precio ya determinado, simplemente que si podíamos igualar el precio y entregar en el tiempo mencionado, cerrábamos el negocio, sino el pedido seria de la competencia. Sin pensarlo mucho y conociendo que el margen de rentabilidad no seria muy alto pero que el volumen justificaba, decidimos aceptar y trabajar bajo las condiciones del cliente, no conocíamos en absoluto el uso que este cliente le daría al producto, jamás se lo pregunte, además no elaboramos la muestra personaliza, que por política de nuestra compañía en este tipo de negocios siempre se debe hacer.

El tiempo de producción fue muy apretado, incurrimos en costos adicionales que afectaron la rentabilidad, para poder cumplir en el tiempo acordado.

Entregamos el pedido y dos días después , recibí la llamada de mi cliente, bastante disgustado e inconforme, me informaba que debía recoger la producción por que había quedado mal y que debía fabricarla nuevamente en un tiempo inferior al inicial. Al escuchar esta afirmación, la razón me abandonó, no respondí correctamente y solo defendí un punto de vista equivocado, pero sabía que desde el inicio fui el responsable que las cosas salieran mal, no aplique mi experiencia a un proceso de venta, que tiene diferentes etapas, omití pasos, que no se pueden omitir, y permití que el comprador impusiera condiciones que llevarían por lógica al fracaso en este negocio.

Cuando entendí mi error, me sentí preparado para buscar y encontrar la solución con el equipo de producción, observamos que al modificar levemente el producto, este tendría una doble función, logrando cumplir con la necesidad del cliente y generándole un beneficio, permitiéndole al producto tener una doble función, el cliente lo aprobó y además nos autorizo aumentar el precio.

Una situación como esta puede terminar simplemente dando fin a una relación comercial, los vendedores profesionales no podemos actuar impulsados por las emociones, aunque sintamos que tenemos la razón, debemos saberlo transmitir, dándole la importancia que busca el cliente.

Por estrategia evitemos entrar en discusiones con los clientes, son batallas difíciles de ganar, que simplemente nos llevaran a perder inmediatamente la guerra, por que son ellos, los clientes, los que tienen la decisión de compra, y esta en ellos, que seamos nosotros sus proveedores o dejemos de serlo.

Aprendamos a escucharlos, a comprender sus inconformidades y a darles las mejores soluciones, eso es lo esperan.

Hagamos las cosas bien desde el principio, tomémonos el tiempo necesario, para entender que es lo que necesitan nuestros clientes, que uso le darán a los productos.

Seamos claros con los tiempos de entrega, no engañemos a los clientes creándoles expectativas que no serán cumplidas, ser honestos ayudará a fortalecer una relación basada en la confianza.

El incumplimiento a las condiciones pactadas creará una percepción muy negativa, difícil de cambiar.

Publicado en: Estrategia